Változások a fogyasztói panaszkezelés szabályaiban

Szerző(k): Dr. Farkas Márton | 2025.06.26 | Fogyasztóvédelem és e-kereskedelem

2025. július 23. napjától módosulnak a fogyasztóvédelmi törvény panaszkezelésre vonatkozó előírásai, melyeket a panaszkezelés módja szerinti csoportosításban, az alábbiak szerint veszünk sorra.

Szóbeli panasz

Szóbeli panasz alatt továbbra is a személyesen, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás útján tett panasz értendő, ugyanakkor az ilyen formán előadott panaszok kapcsán ezentúl a fogyasztót is bizonyos szintű együttműködési kötelezettség terheli majd. Amennyiben ugyanis a panasz azonnali orvoslása nem lehetséges vagy a felajánlott megoldást a fogyasztó nem fogadja el, a panaszról továbbra is jegyzőkönyvet szükséges a vállalkozásnak felvennie, amelyhez a fogyasztónak is szükséges lesz adatot szolgáltatnia.

Az Fgytv. 17/A. §-ának új, (5a) bekezdése értelmében, amennyiben a fogyasztó az alábbi adatokat nem adja meg, úgy a vállalkozás mentesül a panasz írásbeli megválaszolásának kötelezettsége alól:

• a fogyasztó neve, lakcíme vagy e-mail címe;
• a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
• személyesen előadott panasz esetén a fogyasztó aláírása.

Ha a panasz jegyzőkönyvezéséhez szükséges, fentiekben felsorolt adatok közlését a fogyasztó telefonos vagy egyéb elektronikus úton előadott panasza során tagadja meg, úgy a vállalkozás a jegyzőkönyvezési kötelezettsége alól is mentesül. Erre a következményre ilyen esetben célszerű felhívni a fogyasztó figyelmét.

A módosítás indokát feltehetőleg az adja, hogy a panaszok azonnali és a fogyasztó által elvárt módja szerinti megoldásának hiányában a fogyasztók gyakran érdeküket vesztik a további panaszügyintézés lefolytatásában, amely viszont így szükségtelen adminisztrációs terhet rótt a vállalkozásokra.

A fentiekre tekintettel módosítandó a vállalkozások által eddig használt panaszjegyzőkönyv sablonja is, ugyanis annak ezentúl kötelező tartalmi elemévé válik az adatszolgáltatás elmulasztása jogkövetkezményére vonatkozó tájékoztatás.

Írásbeli panasz

Rögzítésre került, hogy az írásbeli panasz benyújtására a vállalkozások elektronikus formanyomtatvány biztosításával is lehetőséget nyújthatnak a fogyasztók részére, ebben az esetben viszont a panasz beérkezését a fogyasztó által megadott e-mail címre haladéktalanul vissza kell igazolni.

Egyértelműsítésre került továbbá, hogy a vállalkozásokat terhelő 3 éves iratmegőrzési kötelezettség szóbeli panasz esetén a panaszjegyzőkönyvre, írásbeli panasz esetén magára az írásbeli panaszra, valamint az ezekre adott írásbeli válaszra is egyaránt kiterjed. Erre figyelemmel is célszerű az elektronikus formanyomtatvány útján benyújtott fogyasztói panasz visszaigazolását a panasz szövegének rögzítésével együtt biztosítani a fogyasztók számára, ellenkező esetben bizonyítási nehézségek merülhetnek fel mind a panaszügyintézés, mind egy esetleges hatósági eljárás során.

Zárásképpen felhívjuk a figyelmet, hogy a minőségi hibára alapított jótállási vagy kellékszavatossági igény nem minősül az Fgytv. alkalmazásában fogyasztói panasznak, így annak dokumentálására továbbra is eltérő szabályok alkalmazandóak, melyeket a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet részletez.

A jelen blogbejegyzés kizárólag általános tájékoztatási célokat szolgál, és nem tekinthető egyedi ügyre vonatkozó hivatalos jogi tanácsadásnak, szakvéleménynek vagy jogi állásfoglalásnak. A szerző(k), valamint a jogado.hu oldalon közzétett tartalmak szerkesztői és közzétevői a bejegyzés bármely konkrét ügyben történő felhasználásából eredő jogkövetkezményekért, illetve esetleges károkért felelősséget nem vállalnak.