„A negatív hozzászólásokat töröljük” – A vásárlói kommentek moderálása

Szerző(k): Dr. Farkas Márton | 2021.09.16 | Fogyasztóvédelem és e-kereskedelem

A digitális marketing egyik leghatékonyabb eszköze a vásárlói visszajelzések becsatornázása az érdeklődők részére, hiszen az elégedett vásárlók ajánlása olyan bizalom kialakítására alkalmas, amelyre semmilyen más reklámeszköz nem képes. Ennek lehetőségét felismerve a digitális térben a vállalkozások már nem csupán a közösségimédia-platformjaikon, hanem egyre inkább saját honlapjaikon is lehetővé teszik a kommentelés lehetőségét a vásárlók számára.

Mivel jól tudjuk, „ahol fával dolgoznak, ott hullik a forgács”, természetesen a hozzászólás lehetősége elkerülhetetlenül magával hozza azt a kérdést is, mi a teendő a jogsértő, esetleg „csak” vállalhatatlan vagy éppen termékünket nem az általunk láttatni kívánt pozitív színben feltüntető kommentekkel. Facebook-csoportok visszatérő frázisa a „negatív kommenteket töröljük” figyelmeztetés. Jelen cikkünkben azt vizsgáljuk, jogszerűen alkalmazható-e ez a gyakorlat egy vállalati Facebook-profilon vagy honlapon.

A vizsgálódás jogszabályi kiindulópontja a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) 3. § (2) bekezdése, amely alapján tisztességtelen – és ezért tilalmazott – az a kereskedelmi gyakorlat, 

a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az észszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (szakmai gondosság követelménye), és

b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. 

A fenti példához visszatérve érdemes úgy konkretizálni a kérdést, hogy kimeríti-e a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat fogalmát, ha egy vállalkozás válogatás nélkül minden olyan hozzászólást töröl a Facebook-profilján, amely a tevékenységével vagy termékével kapcsolatos negatív véleményt tartalmaz.

A világos választ a Gazdasági Versenyhivatal 38/2018. VJ ügyszám alatt közzétett versenyfelügyeleti határozatában adta meg, amelynek során megállapította, hogy „a termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos negatív vélemények előre ismert feltételrendszer nélküli törlése és kizárólag a pozitív vélemények megjelenítése befolyásolja a fogyasztó ügyleti döntését. A kommentek ilyen módon történő moderálása önmagában és érzékelhetően, azaz a fogyasztók számára egyértelműen kedvezőtlenül, egyoldalúan rontja a fogyasztó lehetőségét a fogyasztói vélemények megismerésére.”

Mindebből következően a GVH arra a megállapításra jutott, hogy „a szakmai gondosság követelményét sérti és egyben az ügyleti döntés torzítására – így a fogyasztók tájékozott döntésre való lehetőségének érzékelhető rontására – alkalmas az a gyakorlat, hogy nem átlátható módon törlik a szolgáltatással kapcsolatos kedvezőtlen fogyasztói jelzéseket.” Következésképpen tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósít meg az a vállalkozás, amely a negatív kommentek törlésével azt a benyomást kelti az érdeklődőkben, hogy a termékhez kizárólag elégedett vásárlók fűztek véleményt.

Természetesen a fenti követelmény nem azt jelenti, hogy ne lenne lehetőség a kommentszekció kordában tartására a hozzászólások moderálása révén. Amint azt a bemutatott GVH határozat is rögzítette, „önmagában a vélemények moderálása nem minősül tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak, az objektív, jogszabályoknak való megfelelést biztosító moderálási szabályzattal, kézikönyvvel rendelkező és azt a fogyasztók számára hozzáférhetővé tevő vállalkozások megfelelően járnak el”.

A megfelelő szabályzat alapján történő moderálásnak pedig nem csupán a „trollok” távoltartása szempontjából van szerepe, hanem a platform üzemeltetőjének felelőssége szempontjából is. A BDT. 2018.3809. számon közzétett eseti döntés szerint „azáltal, hogy az internetes oldal fenntartója mások számára teret biztosít véleményük kifejezésére, tényállításaik közlésére, és ezáltal lehetőséget teremt azok mások általi megismerésére, a hozzászólást bejegyző, a kommentet elhelyező személy mellett maga is részese lesz a véleményközlésnek vagy tényállításnak”, következésképp maga is felelőssé válik a kommentelő által megvalósított jogsértésért. 

Márpedig a komment-huszárkodás levonzóbb aspektusa továbbra is az, hogy álprofilok mögé bújva is végezhető, így értelemszerűen a sértett számára is egyszerűbb felelősségre vonni a honlap üzemeltetőjét, mint magát a jogsértő személyt. Következésképpen a hozzászólások ellenőrizetlensége önmagában nem jelent megoldást, ezért mind fogyasztóvédelmi, mind személyiségi jogi szempontból kifejezetten ajánlott a megfelelően szabályozott moderálási gyakorlat bevezetése a vállalati honlapokon és közösségimédia-felületeken.

A jelen blogbejegyzés kizárólag általános tájékoztatási célokat szolgál, és nem tekinthető egyedi ügyre vonatkozó hivatalos jogi tanácsadásnak, szakvéleménynek vagy jogi állásfoglalásnak. A szerző(k), valamint a jogado.hu oldalon közzétett tartalmak szerkesztői és közzétevői a bejegyzés bármely konkrét ügyben történő felhasználásából eredő jogkövetkezményekért, illetve esetleges károkért felelősséget nem vállalnak.